Obsługa Klienta i Sprzedaż to dwa, konkurujące ze sobą pod względem liczebności ofert pracy obszary rekrutacji pracowników. Specjaliści ds. Obsługi Klienta są nawet częściej poszukiwani na rynku pracy niż Przedstawiciele Handlowi. W III kwartale 2015 r na portalu Pracuj.pl opublikowano aż 21 283 oferty pracy dla osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Wszystko za sprawą coraz większej świadomości biznesu dotyczącej roli dbania o doświadczenia Klientów w powodzeniu całego biznesu. Bowiem, jak mawiają eksperci, nie sztuką jest pozyskać Klienta, ale go utrzymać. Inni mądrzy ludzie mawiają też, że nie ważne jest to, jak dobry produkt posiadasz, ale to, czy Klienci potrafią z niego odpowiednio korzystać.
Rafał Stępień, Koordynator Zespołu Customer Care w Grupie Pracuj oraz Michał Sobociński, Menadżer ds. Customer Experience w eRecruiter podzielili się z nami swoimi doświadczeniami z rekrutacji pracowników do Działu Obsługi Klienta (DOK). Sprawdź, co zrobić aby pozyskać właściwych specjalistów.
1. Szukaj kandydatów świadomych idei Customer Experience
Największym wyzwaniem w rekrutacji do działu obsługi Klienta jest oczywiście znalezienie właściwych osób. Ale to wyzwanie dotyczy każdego rodzaju rekrutacji i selekcji pracowników. W przypadku DOK to zadanie z przysłowiową gwiazdką.
Szukamy ludzi, którzy nie tyle posiadają odpowiednie twarde kompetencje, jak np. znajomość języka obcego czy programu komputerowego, ale którzy posiadają w sobie pewną iskrę, nazywaną potocznie pro-klienckim podejściem. – mówi Rafał Stępień.
Dla nas ważne jest również to, aby kandydat posiadał pewną świadomość, że kluczowym czynnikiem skłaniającym Klienta do korzystania z usług i lojalności wobec firmy jest możliwość osiągania własnych celów biznesowych, odnoszenia sukcesów (np. udana rekrutacja z wykorzystaniem naszych narzędzi). Kandydat posiadający taką świadomość będzie w swojej pracy potrafił zadawać odpowiednie pytania, identyfikować problemy Klienta, dobierać rozwiązania pod konkretne potrzeby i identyfikować szanse na rozwój naszych usług – dodaje Michał Sobociński.
W jaki sposób odnaleźć w kandydacie ten pierwiastek?
Z reguły odpowiedni kandydat powinien posiadać naturalną chęć pomagania innym, rozwiązywania problemów, empatię, umiejętność zadawania pytań i słuchania. To raczej kompetencje miękkie decydują o tym czy kandydat sprawdzi się w roli takiego specjalisty.
Wychodzimy z założenia, że nowych pracowników możemy nauczyć specyfiki naszych produktów i działania systemów, ale jeśli kandydat nie posiada odpowiedniego „czucia” relacji z Klientem to w dłuższej perspektywie nie uzyskamy całkowitej satysfakcji Klienta – dodaje Rafał.
2. Korzystaj z możliwości nowoczesnych narzędzi rekrutacyjnych
Mnogość ofert pracy i stosunkowo trudne do zweryfikowania kompetencje kandydatów sprawiają, że ogłoszenia w tym obszarze cieszą się ogromnym zainteresowaniem, szczególnie wśród osób młodych. Pracodawcy są wręcz zalewani napływającymi aplikacjami. Nasuwa się więc silna pokusa, by pójść na skróty i w cudowny sposób wyłonić finalnego kandydata, automatycznie odrzucając całą resztę. Warto jednak cały czas pamiętać o roli, jaką będzie odgrywał kandydat w procesie obsługi naszych klientów, a także, jak jego zachowania będą wpływały na satysfakcję naszych Klientów W takim wypadku błyskawiczna selekcja aplikacji nie będzie możliwa, ale w zawężeniu grona kandydatów do spotkania może pomóc formularz rekrutacyjny.
Jakie pytania zadać kandydatom w formularzu?
Rafał Stępień przyznaje, że:
Obecnie nasz formularz jest bardzo krótki. Chcemy spotykać się z jak największą liczbą kandydatów i spośród nich wyłonić „perełki”. Nie zamykamy się na nikogo. Szukamy osób z doświadczeniem i bez, ponieważ dbamy też o różnorodność naszego zespołu. W formularzu zamiast pytań o wykształcenie i doświadczenie zadajemy kandydatom pytanie otwarte np. o podejście do Klientów.
Ponieważ w rekrutacji i selekcji pracowników do działu obsługi Klienta często aktywnie uczestniczą managerowie działów, którzy poza rekrutacją mają inne liczne obowiązki, ważne jest zapewnienie im odpowiedniego wsparcia w postaci systemu do zarządzania rekrutacjami. Potwierdzają to słowa Rafała:
eRecruiter zdecydowanie pomaga nam w rekrutacji ze względu na możliwość szybkiego podglądu CV, możliwość oceny kandydatów i dodawania notatek, przed czy po spotkaniu rekrutacyjnym. Dodatkowym ułatwieniem jest wersja mobilna systemu.
Jak dodaje Michał Sobociński:
System do rekrutacji jest też istotny dla usprawnienia współpracy między nami a działem HR. Rekruterzy w prosty sposób dokonują selekcji kandydatów po odpowiedziach udzielonych w formularzu rekrutacyjnym i rekomendują nam tylko wybrane aplikacje. To znaczna oszczędność naszego czasu.
Z doświadczenia Michała Sobocińskiego wynika także, że pomocnym narzędziem w rekrutacji do DOK są też spotkania online.
Znakomicie sprawdzającym się narzędziem jest video rekrutacja. Pozwala „spotkać” się z kandydatem twarzą w twarz bez konieczności jego przyjazdu do naszej firmy. Daje ona możliwość zadania kandydatowi wcześniej przygotowanych pytań (również w języku obcym) i sprawdzenia jego reakcji i zachowań podczas wywiadu „na żywo” lub też obserwując odtwarzane nagranie.
3. Zadbaj o wygląd oraz responsywność ogłoszeń i formularzy
Im bardziej atrakcyjny wygląd ogłoszeń, tym lepiej. Czy tego chcemy czy nie, odbiorcami ofert pracy do DOK są w większości osoby młode. Warto więc podążać za trendami, zadbać o szatę graficzną oferty i formularza, by w ten sposób zawalczyć o uwagę najlepszych kandydatów, szukających ogłoszeń w gąszczu tych pojawiających się na portalach pracy.
Ładna grafika ogłoszenia to jedno, a jego wygląd na urządzeniach mobilnych to drugie. Wystarczy przejechać się metrem czy autobusem w godzinach szczytu, by zobaczyć co absorbuje uwagę większości podróżnych. Tak, telefony i tablety zdają się być tak nieodłącznym elementem naszego życia jak jedzenie czy oddychanie. Nie ma co liczyć na to, że nasi kandydaci zachowują się inaczej. Tego samego zdania jest Rafał:
Ogłoszenia do DOK cieszą się bardzo dużą popularnością. Są to często ogłoszenia pierwszego wyboru dla ludzi młodych, szukających pierwszej pracy. Dostępność na urządzeniach mobilnych i wygoda aplikowania mają bardzo duże znaczenie.
Poniżej prezentujemy kilka przykładów ofert pracy, których grafika przyciąga uwagę kandydatów, a na urządzeniach mobilnych wyświetlają się czytelnie umożliwiając tym samym zapoznanie się z treścią ogłoszenia i wygodne zaaplikowanie.
Oferta pracy – Dział Obsługi Klienta – Link 4
Oferta pracy – Dział Obsługi Klienta – IKEA
Oferta pracy – Dział Obsługi Klienta – LUXMED
4. Świat się zmienia, Ty też się zmieniaj
Coraz częściej obserwujemy odchodzenie od tradycyjnych nazw działów i stanowisk. Tradycyjny dział Obsługi Klienta zamienia się na Dział Customer Care czy Customer Experience czy idąc dalej Customer Success, a Specjalista ds. Obsługi Klienta zostaje Doradcą Klienta lub Ekspertem ds. Satysfakcji Klientów. Trend do tej pory panujący wśród startupów powoli rozprzestrzenia się na wszystkie branże i formy działalności biznesowej.
Z czego wynika ta zmiana i jak wpływa na postrzeganie tej roli w organizacji przez kandydatów?
W dobie dużej konkurencji rynkowej i wzrostu świadomości wpływu doświadczeń Klientów na zwiększanie przychodów firmy, przedsiębiorstwa stawiają Klienta w centrum wszelkich działań.
Nie jest to jeszcze podejście globalne, ale zdecydowanie nasilający się trend. Zmiana nazwy nie wynika jednak wyłącznie z działań ukierunkowanych na Klientów – to także większy prestiż dla pracowników tych działów.
Dział Obsługi Klienta ma bardzo silnie ugruntowaną konotację z Call Center, które kojarzą się ze żmudnymi obowiązkami i nasiloną rotacją pracowników. Zmiana nazwy skutkuje podkreśleniem wagi i prestiżu pracy w tym obszarze. – argumentuje Rafał.
Dodatkowo, takie nietypowe oferty zachęcają do aplikowania inną grupę kandydatów. Wzbudzają zaciekawienie, dzięki czemu jesteśmy w stanie pozyskać kandydatów lepszej jakości, o szerszych zainteresowaniach i większych ambicjach.
PS Chcesz wiedzieć jak wykorzystać nowoczesne narzędzia do rekrutacji pracowników do działu obsługi Klienta? Zobacz demo eRecrutier!
