Przekonaj się, czy istnieje „dobry” lub „zły” wynik badania satysfakcji kandydatów i co możesz zrobić z takim wynikiem.
Jak interpretować wyniki badania candidate experience (NPS)?
Badania candidate experience służą do pomiaru satysfakcji kandydatów z udziału w procesie rekrutacyjnym. Stosuje się w nich zazwyczaj metodologię NPS (Net Promoter Score) – jej zasady tłumaczymy w tym artykule. Interpretacja wyników badań satysfakcji kandydatów dostarcza często wielu trudności. Przekonajmy się, czy rezultaty mogą być określane mianem „złych” lub „dobrych” i co z takimi wynikami możemy zrobić.
Jaki to jest „zły NPS”?
NPS poniżej 0 to nie jest „dobry” wynik. Oznacza, że mamy więcej Krytyków niż Promotorów. Inaczej mówiąc, częściej zdarza się, że kandydaci, którzy uczestniczą w naszej rekrutacji mają złe niż dobre doświadczenia.
Co zrobić z takim wynikiem?
Przede wszystkim za pierwszy mały sukces uznajmy to, że zdecydowaliśmy się ten współczynnik zmierzyć. Wiemy już, jaki jest poziom doświadczeń kandydatów w naszej firmie. Nie bazujemy jedynie na poczuciu, że „dbamy o doświadczenia kandydatów”, nie sprawdzając, jak w rzeczywistości postrzegają to sami kandydaci. Druga dobra wiadomość jest taka, że za jakiś czas – już po wprowadzeniu usprawnień w rekrutacji – będziemy mogli zmierzyć, jak zmienił się nasz NPS i jak duży zrobiliśmy postęp w dbaniu o doświadczenia kandydatów. Co zrobić w tej chwili?
Po pierwsze, przeanalizuj treść odpowiedzi otwartych i komentarzy, jakimi kandydaci podzielili się w badaniu. Nie lekceważ jakichś wypowiedzi tylko dlatego, że pojawiły się raptem 2-3 razy. Zastanów się, na ile jest możliwe, że opisana przez kandydata sytuacja (np. Nikt nie wrócił do mnie z informacją zwrotną) przydarza się znacznie większej liczbie kandydatów niż wskazują na to przesłane uwagi w badaniu. W ten sposób możesz zrobić listę działań, nad którymi warto popracować w firmie.
Analizując wyniki NPS w firmie, w której jest on ujemny, łatwo skupić się jedynie na odpowiedziach negatywnych, wskazujących co kandydatom w tej chwili nie odpowiada. Nie zapominaj przy tym jednak o odpowiedziach pozytywnych, czyli o tym, co już w tej chwili cenią u Was kandydaci! To są obszary, które warto w działaniach rekrutacyjnych utrzymać i dlatego należy je podkreślić podczas omawiania wyników.
Kolejne kroki
W tym momencie dochodzimy do drugiego ważnego kroku, jaki warto podjąć, to znaczy podzielenia się wynikami badania. Wynik NPS nie zależy jedynie od zespołu rekrutacji. Na doświadczenia kandydatów wpływają wszyscy pracownicy naszej firmy, z którymi kandydaci mają kontakt. Mogą to być potencjalni przełożeni pracowników, potencjalni koledzy z zespołu, dyrektor działu, szef firmy, a także pracownicy recepcji, z którymi kandydat witał się po przyjściu do biura. Dlatego warto od początku o wynikach NPS mówić szeroko w firmie, dzielić się nimi i wspólnie szukać sposobów na poprawę doświadczeń kandydatów.
Może też zdarzyć się, że komentarze kandydatów przekazane w ankiecie (np. Rozmowa była nieprofesjonalna) nie pozwalają w tej chwili zrozumieć, co konkretnie mogli mieć na myśli. W takiej sytuacji konieczne będzie pogłębienie otrzymanych wyników w formie dodatkowego badania jakościowego, tzn. wywiadów pogłębionych z kandydatami (grupowych bądź indywidualnych) i zaplanowanie działań w oparciu o pozyskane tam informacje.
Co więcej, dość często zdarza się, że firma, która dopiero zaczyna regularną pracę nad obszarem candidate experience, uzyskuje w swoim pierwszym badaniu NPS wynik w okolicach zera. Tak właśnie dzieje się w firmach, gdzie nie ma jeszcze zdefiniowanego standardu candidate experience i tego, co on dokładnie oznacza. Część kandydatów ma tam dobre doświadczenia, a część niestety nie – zależą one od osoby, na którą trafią w rekrutacji. Wyzwaniem w takiej sytuacji będzie określenie standardu candidate experience. Jest to zbiór praktyk obowiązujących w naszym procesie rekrutacji, bez względu na to, z kim spotykał się kandydat i jak bardzo był to intensywny okres rekrutacji w firmie (łatwiej wtedy o pośpiech i pomyłki, ale ważne, by nie odczuwali ich kandydaci).
Jaki to jest „dobry NPS”?
Każdy wyniki NPS powyżej zera to niezły punkt wyjścia do pracy nad obszarem candidate experience. Oznacza przecież, że więcej mamy Promotorów niż Krytyków. Czy to już powód do radości i uznania, że temat doświadczeń jest u nas dobrze zaopiekowany? Niekoniecznie.
Co zrobić z takim wynikiem?
Podobnie jak w przypadku niskiego wyniku NPS, również w tej sytuacji warto podzielić się w firmie wynikami badania. Ważne, aby podkreślić przy tym praktyki, które już w tej chwili nasi kandydaci cenią, a także wskazać obszary, nad którymi jako firma musimy jeszcze popracować.
Kolejnym krokiem jest wybór obszaru do poprawy i zaplanowanie w nim konkretnych działań i zmian. Jak mówił Einstein:
Szaleństwem jest stosować te same metody i oczekiwać innych rezultatów
Dlatego nie powinniśmy zakładać, że jeśli nic nie zmienimy, to za jakiś czas nasz wynik NPS samoistnie ulegnie poprawie.
Firmy, które uzyskują bardzo dobre wyniki NPS w obszarze candidate experience (nawet powyżej 70 punktów), robią to dzięki systematycznej pracy, poznawaniu doświadczeń i potrzeb kandydatów, a następnie odpowiadaniu na nie.
Kolejne kroki
Czy możemy oczekiwać, że praca nad NPS kiedyś się zakończy? Zapewne domyślasz się odpowiedzi… Warto regularnie monitorować poziom uzyskiwanego NPS, analizować odpowiedzi otwarte od kandydatów i organizować wywiady pogłębione, aby lepiej je zrozumieć. Tylko wtedy możemy mieć pewność, że dobrze znamy oczekiwania kandydatów i nadążamy za nimi. A oczekiwania te mocno idą w górę, kandydaci od dawna oczekują dużo więcej niż tylko zapewnienia dobrej atmosfery na spotkaniu. Mają bowiem sprecyzowane oczekiwania dotyczące czasu trwania rekrutacji, wysoko ustawiają poprzeczkę odnośnie przebiegu rozmów, a także jakości przekazywanego feedbacku. Co dokładnie oznacza to w przypadku naszej grupy kandydatów? Tego możemy dowiedzieć się samodzielnie realizując badanie. Pochylenie się nad doświadczeniami kandydatów, zrozumienie ich i praca nad ich poprawą pozwala nam podnosić wynik NPS w firmie.
Warto pamiętać też, na co wskazywał Fred Reichheld, twórca współczynnika NPS: zmierzenie współczynnika NPS nie jest tutaj głównym celem. Najważniejsze jest to, co zrobisz z przekazanym feedbackiem. Inaczej mówiąc, pomiar współczynnika NPS to dopiero (bardzo ważny!) początek pracy nad nim.
Podziel się
Podobał Ci się artykuł?
Podziel się wrażeniami!
Podobne artykuły z danej kategorii
